En slutredovisning av Regeringsuppdraget (dnr S2012/8855/SAM)
En samlad bedömning av utvecklingen av enskilda klagomål
När IVO bildades i juni 2013 tog myndigheten över uppdraget att ta emot enskildas klagomål mot hälso- och sjukvården och dess personal från Socialstyrelsen. IVO fick då ta över 6 402 klagomål som väntade på handläggning. Den 1 december 2015 är motsvarande siffra 3 852, varav 1 515 är klagomål som har kommit in de senaste tre månaderna.
Antalet klagomål har minskat något per år sedan IVO tog över klagomålshanteringen. Handläggningstiden per klagomål har också förkortats. För att komma tillrätta med den höga ärendebalansen och långa handläggningsprocesser har följande åtgärder genomförts:
- Förändrade arbetsprocesser för att förkorta och effektivisera hanteringen av enskildas klagomål. Vidare har tydligare kommunikation i alla led bidragit till att effektivisera handläggningen av enskildas klagomål.
- Förenklat för allmänheten att komma i kontakt med IVO genom att inrätta en upplysningstjänst och en e-tjänst.
Arbetet med att effektivisera handläggningsprocessen kommer fortgå under 2016. Vidare har myndigheten fattat beslut om att utveckla en modell för myndighetsövergripande kvalitetsuppföljning, som en del i myndighetens arbete med intern styrning och kontroll.[1]
Enskildas klagomål är en viktig informationskälla för den egeninitierade tillsynen. Den egeninitierade tillsynen baseras antingen på IVO:s riskanalys eller genomförs på förekommen anledning. Riskanalysen baseras på information från olika källor där iakttagelser från enskildas klagomål förekommer som en del i arbetet.
[1] Behovet har bl.a. uppmärksammats i Statskontoret slutrapport ”Inrättandet av Inspektionen för vård och omsorg” 2015:8 s. 51ff.